Eine verständliche Website erfüllt eine andere Aufgabe als die Übersicht über laufende Sterbefälle oder die Abstimmung einer Überführung. Entsprechend unterschiedlich fällt die Antwort auf die Frage aus, was Digitalisierung im eigenen Haus verbessern kann. Der Ausgangspunkt ist eine konkrete Aufgabe: Welche Auskunft fehlt dem Team, welche Abstimmung kostet unnötig Zeit oder welcher Kontaktweg ist für Angehörige umständlich?
Hinweis: Die genannten Branchenangebote gehören zu den Projekten des Autors. Sie veranschaulichen unterschiedliche Einsatzbereiche digitaler Werkzeuge.
Gemeinsamer Arbeitsstand und klare Einträge
Wenn mehrere Mitarbeitende an einem Sterbefall arbeiten, kann eine gemeinsame digitale Übersicht Auskunft darüber geben, was festgelegt wurde, wer sich kümmert und welche Arbeit noch offen ist. PietätPro führt laut veröffentlichter Beschreibung dafür Sterbefallakten, Aufgaben, Zuständigkeiten, Termine und Dokumente zusammen. Der mögliche Vorteil liegt darin, dass Informationen dem jeweiligen Fall zugeordnet und für berechtigte Mitarbeitende erreichbar sind. Das kann Rückfragen und Vertretungen erleichtern.
Ob dieser Vorteil entsteht, hängt wesentlich von den Einträgen ab. Die Auswahl eines Sarges, das Veranlassen einer Arbeit und deren Abschluss beschreiben unterschiedliche Sachverhalte. Ein vollständig ausgefülltes Feld sagt deshalb noch nicht, dass die zugehörige Arbeit erledigt wurde. Das Team braucht ein gemeinsames Verständnis davon, welche Aussage ein Eintrag enthält und wer ihn aktualisiert. Die Originalunterlagen liegen weiterhin in der physischen Sterbefallakte. Auch vorbereitete Schreiben und Vorlagen benötigen vor ihrer Verwendung eine fachliche Kontrolle.
Zusätzlicher Aufwand entsteht, wenn dieselben Angaben dauerhaft in einer Anwendung, auf Papier und in weiteren Listen gepflegt werden. Dann kostet die Erfassung mehr Zeit, und unterschiedliche Stände können neue Rückfragen auslösen. Eine Erprobung sollte deshalb zeigen, welche bisherige Erfassung entfallen kann, welche weiterhin gebraucht wird und wie sich Widersprüche vermeiden lassen. Aussagekräftig ist die Nutzung auf den Geräten des Instituts durch die Mitarbeitenden, die später damit arbeiten. Dazu gehört auch die Frage, welche Informationen bei unterbrochener Internetverbindung verfügbar bleiben.
Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg
Bei Überführungen kann eine gemeinsame digitale Bearbeitung Absprachen und Fortschritte für die Beteiligten nachvollziehbar machen. IMTO Network beschreibt dafür Fallaufnahme, Vergabe, Transportmeldungen und dokumentierte Übergaben. Auftraggeber, Disposition, ausführendes Unternehmen und Fahrer übernehmen unterschiedliche Aufgaben. Informationen und Meldungen werden dem jeweiligen Fall zugeordnet; die Transportleistung erbringt das beauftragte Unternehmen.
Für den Nutzen einer solchen Zusammenarbeit ist die Bedeutung einer Meldung entscheidend. Die bestätigte Bereitstellung einer Unterlage, ihre formale Prüfung und die tatsächliche Übergabe des Originals sind verschiedene Aussagen. Aus der einen folgt die andere nicht automatisch. Ebenso muss erkennbar sein, wer eine Meldung abgegeben hat und welche Handlung noch aussteht. Sonst kann eine übersichtliche Darstellung eine Sicherheit vermitteln, die der tatsächliche Arbeitsstand nicht trägt. Welche Voraussetzungen und Freigaben für den konkreten Auftrag erforderlich sind, bleibt fachlich zu klären.
Digitale Vorbereitung und persönliche Beratung
Informationen im Internet und digitale Planungshilfen können Angehörigen und vorsorgenden Menschen helfen, Fragen und Wünsche vor einem Gespräch zu ordnen. MyBurial.de stellt unter anderem Informationen zu Bestattungsarten, Kosten und ersten Schritten im Trauerfall sowie Planungshilfen bereit. Für das Institut kann daraus ein konkreter Gesprächsansatz entstehen: Was wurde bereits überlegt, was ist noch offen und welche Vorstellung braucht eine nähere Erläuterung?
Eine ausgefüllte Planungshilfe ist dabei eine Grundlage für die Beratung. Sie lässt für sich genommen noch nicht erkennen, welche Wünsche unter den jeweiligen örtlichen und persönlichen Bedingungen umgesetzt werden können. Im Gespräch muss Raum bleiben, Vorstellungen zu erläutern, Alternativen zu besprechen und Entscheidungen weiterzuentwickeln. Der digitale Zugang ist dann hilfreich, wenn er diesen Austausch vorbereitet und Fragen sichtbar macht.
Regionale Sichtbarkeit und verlässliche Aussagen
Friedhof.city verbindet Friedhofsinformationen mit regionalen Bestattungsunternehmen und direkten Kontaktmöglichkeiten. Die eigene Website ergänzt solche Angebote um die Darstellung der Leistungen, Ansprechpartner und Kontaktwege des Hauses. BestatterWerbung beschreibt dafür verständliche Inhalte, regionale Sichtbarkeit und die Nutzung auf Smartphones. Ob ein Auftritt seinen Zweck erfüllt, zeigt sich auch daran, wie leicht Besucher die für ihr Anliegen benötigten Informationen finden und Kontakt aufnehmen können.
Die Gefahr liegt in Aussagen, die nicht zum Institut passen. Beschriebene Leistungen, verwendete Bilder und zugesagte Erreichbarkeit müssen mit den tatsächlichen Möglichkeiten übereinstimmen. Auch bei externer Betreuung braucht es deshalb einen Ansprechpartner im Haus, der fachliche Angaben liefert und Veröffentlichungen freigibt. Austauschbare Texte helfen wenig, wenn sie die Fragen der Angehörigen offenlassen oder ein unzutreffendes Bild des Unternehmens vermitteln.
Bei der Auswertung verdienen die Begriffe dieselbe Sorgfalt. Ein Seitenaufruf, ein Klick auf eine Telefonnummer und ein tatsächlich geführtes Gespräch sind unterschiedliche Ergebnisse. Google erläutert beispielsweise, dass die Kennzahl „Anrufe“ im Unternehmensprofil Klicks auf die Anrufschaltfläche erfasst. Daraus lässt sich für sich genommen keine Zahl zustande gekommener Beratungsgespräche ableiten. Quelle: Google Unternehmensprofil-Hilfe
Zugänge, Daten und Abhängigkeiten
Mit jeder extern betriebenen Anwendung und Plattform entsteht eine Abhängigkeit von deren Verfügbarkeit, Konditionen und Unterstützung. Für die betriebliche Planung ist deshalb relevant, wer wichtige Konten verwaltet, wie das Institut seine eigenen Kontaktwege behält und was bei einer Beendigung der Zusammenarbeit geschieht. Ein erreichbarer Ansprechpartner und verständliche Vereinbarungen über Laufzeit, Leistungen und Zusatzkosten machen diese Abhängigkeit besser einschätzbar.
Auch die Verbindung mehrerer Werkzeuge darf nicht aus einer gemeinsamen Außendarstellung abgeleitet werden. BestatterSynergie ordnet regionale Sichtbarkeit, Organisation und Überführungskoordination als ergänzende Bereiche ein. Zugänge und Berechtigungen werden jedoch jeweils separat eingerichtet; eine automatische Übertragung von Falldaten wird dort nicht vorausgesetzt. Für das Institut zählt daher, welche Übergänge tatsächlich unterstützt werden und an welcher Stelle Informationen erneut erfasst werden müssen.
Vor einer längerfristigen Bindung hilft außerdem eine konkrete Auskunft zum Datenexport: Welche Angaben und Dateien lassen sich herausgeben, in welchem Format und mit welchem Aufwand? Ein herunterladbares Dokument und ein vollständig übertragbarer Datenbestand sind nicht dasselbe. Wie gut ein späterer Wechsel gelingt, hängt auch davon ab, ob ein anderes System die ausgegebenen Daten verwenden kann.
Datensicherheit und Arbeit bei Störungen
In der Fallarbeit kommen persönliche Angaben, Kontakte und vertrauliche Unterlagen zusammen. Ein unberechtigter Zugriff kann Informationen offenlegen; Schadsoftware kann Daten unbrauchbar machen und die Arbeit unterbrechen. Aktuelle Systeme, geschützte Geräte und ein aufmerksamer Umgang mit verdächtigen Nachrichten gehören deshalb zur Organisation digitaler Arbeit. Persönliche Zugänge und passend vergebene Rechte helfen, den Zugriff auf die jeweils benötigten Informationen und Funktionen zu begrenzen.
Berechtigungen brauchen auch nach der Einrichtung Aufmerksamkeit. Bei veränderten Aufgaben müssen Rechte angepasst und nicht mehr benötigte Zugänge gesperrt werden. Das Institut sollte wissen, wer dies veranlasst und wer beim Anbieter erreichbar ist. Für dringende Arbeit braucht es darüber hinaus eine vereinbarte Vorgehensweise, falls Anwendung, Gerät oder Internetzugang ausfallen.
Eine vorhandene Sicherungsdatei allein belegt noch keine funktionierende Wiederherstellung. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik behandelt in seinen Umsetzungshinweisen zum Datensicherungskonzept ausdrücklich Funktionstests und die Überprüfung der Wiederherstellbarkeit. Für das Institut ergibt sich daraus eine konkrete Frage an die technische Betreuung: Wann wurde zuletzt erfolgreich erprobt, die benötigten Daten zurückzuspielen, und wie lange dauerte das? Bei einer extern betriebenen Anwendung gehört diese Frage zur Abstimmung mit dem Anbieter. Quelle: BSI, Umsetzungshinweise zum Datensicherungskonzept
Gesamtkosten und Arbeitsaufwand
Digitalisierung kann sich wirtschaftlich lohnen, wenn Suchaufwand, Abstimmungen oder wiederkehrende Erfassung tatsächlich geringer werden. Wie groß dieser Nutzen ist, muss das einzelne Institut im eigenen Betrieb beurteilen. Zur Kostenbetrachtung gehören neben den Nutzungsgebühren die Einrichtung, Einweisung, zusätzliche Leistungen und die Arbeitszeit des Teams. Bei Marketingmaßnahmen können je nach Vereinbarung außerdem Produktion, laufende Betreuung und Werbebudget hinzukommen.
Ein niedriger Monatspreis kann mit erheblicher eigener Zuarbeit verbunden sein. Umgekehrt ist ein größeres Leistungspaket nur dann nützlich, wenn das Haus die enthaltenen Leistungen benötigt und die Zusammenarbeit begleiten kann. Vergleichbar werden Angebote durch den vereinbarten Gesamtumfang über dieselbe Laufzeit: Was wird geliefert, welche Arbeit bleibt im Institut, und welche Kosten können zusätzlich entstehen?
Mit einer konkreten Aufgabe beginnen
Für den Einstieg eignet sich eine begrenzte Aufgabe, deren Verbesserung im Team beurteilt werden kann: offene Arbeiten leichter überblicken, eine Überführung nachvollziehbarer abstimmen oder die Kontaktaufnahme über die Website erleichtern. Vor der Einführung sollte feststehen, woran das Haus eine Verbesserung erkennt. Das kann eine schneller auffindbare Auskunft sein, ein eindeutigerer Bearbeitungsstand oder ein verständlicherer Kontaktweg.
Nach der Erprobung gehört auch der neue Aufwand auf den Tisch: Wer pflegt welche Angaben, wo wird weiterhin doppelt erfasst und welche Unterstützung fehlt? So entsteht eine Entscheidungsgrundlage aus der tatsächlichen Nutzung. pietaet.org stellt ergänzend Informationen und Arbeitshilfen kostenlos und ohne Anmeldung bereit. Entscheidend für die Auswahl eines Werkzeugs bleibt, ob sein Nutzen und die dafür nötige Arbeit zum eigenen Institut passen.
Zum Autor
Olaf Strobel ist Bestatter und Webprogrammierer. Zu seinen Projekten für die Bestattungsbranche gehören BestatterSynergie, friedhof.city, PietätPro, IMTO Network, pietaet.org und bestatterwerbung.de. Er beschäftigt sich mit regionaler Sichtbarkeit, der Organisation im Bestattungshaus und der Zusammenarbeit bei Überführungen. Weitere Informationen: BestatterSynergie.